Entra em vigor, no dia 29/10/2011, a Resolução nº 196 da ANAC, que regulamenta o atendimento prestado pelas companhias aos passageiros que utilizam o transporte aéreo regular. A partir dessa data, as empresas deverão oferecer aos seus passageiros atendimentos ágeis e efetivos, disponibilizando acessos gratuitos e ininterruptos, para registro de queixas e reclamações.

As companhias aéreas deverão oferecer canais de atendimento presencial, além das centrais de atendimento por telefone e internet, para facilitar a interação com o cliente. Além disso, o prazo previsto para resposta final não pode ser superior a cinco dias úteis. Essas regras são válidas em todo o território nacional para empresas brasileiras e estrangeiras de transporte aéreo regular de passageiros que operam no País.

O regulamento determina ainda que as empresas aéreas deverão realizar uma ampla divulgação na mídia e nos aeroportos sobre a existência de seus canais de atendimento e onde operam.

Os guichês de atendimento deverão ser implantados nos balcões de check-in das companhias e nas lojas destinadas a vendas de passagens, nos aeroportos em que a empresa movimente mais de 500 mil passageiros por ano, para o atendimento presencial.

Já para o atendimento através de Central Telefônica o número para o acesso deve ser gratuito e deve ser divulgado amplamente ao público, estando visível nas instalações físicas da empresa, nos sites, nos bilhetes físicos e eletrônicos e nos demais canais de comunicação utilizados para difundir produtos e serviços da empresa.

O sistema eletrônico de atendimento ao passageiro deve ser de fácil legibilidade e navegabilidade, permitindo o registro e o acompanhamento do tratamento das queixas e reclamações feitas pelos usuários.